SNCF Le médiateur SNCF
 
Le mot du médiateur
Bernard Cieutat
Bernard Cieutat

La Médiation SNCF permet aux voyageurs de demander un deuxième avis sur leurs réclamations. Elle constitue un mode de règlement simple et gratuit des litiges entre la SNCF et ses clients.

Je rends mes avis de manière indépendante et impartiale, avec un souci constant d’écoute et d’équité. D’efficacité aussi, en m’efforçant, avec mon équipe, de répondre rapidement aux demandes.

Soyez assurés de ma volonté d’apporter, à tous ceux qui me saisissent, la meilleure réponse possible à leur attente.

HISTORIQUE
DE LA MÉDIATION SNCF
1994 – institution d’un médiateur à la SNCF

Les organisations nationales agréées de consommateurs et d’usagers de la SNCF concluent le 27 juin 1990 un protocole d’accord ayant pour objectif d’améliorer la qualité des relations entre la SNCF et les voyageurs, notamment par l’analyse périodique des litiges et des réclamations.

Dans ce cadre elles décident de créer une instance de médiation permettant aux voyageurs d’obtenir gratuitement l’avis motivé d’une personnalité indépendante.

Ainsi, le 13 avril 1994 Le Président de la SNCF en exercice, Jacques Fournier, nomme, après avoir consulté les associations de consommateurs, Monsieur René Vacquier au poste de Médiateur.

Conformément au protocole, le médiateur peut être saisi exclusivement par courrier et par l’intermédiaire d’une association de consommateurs, du Médiateur de la République ou de l’un de ses délégués.

1998 – nomination de Monsieur Bertrand Labrusse médiateur de la SNCF

Louis Gallois, Président en exercice de la SNCF, nomme Monsieur Bertrand Labrusse Médiateur de la SNCF à compter du 1er janvier 1998.

2006 – nomination de Monsieur Bernard Cieutat médiateur de la SNCF

Louis Gallois, Président en exercice nomme Monsieur Bernard Cieutat Médiateur de la SNCF à compter du 1er janvier 2006.

2009 – saisine directe du médiateur

Le Président de SNCF, Guillaume Pepy décide de faciliter l’accès au Médiateur en offrant aux clients la possibilité de le saisir directement, sans passer obligatoirement par une association de consommateurs ou par le Médiateur de la République, comme c’était auparavant le cas. En janvier 2009, le Président et les associations ont modifié le protocole dans ce sens.

2011 – saisine du médiateur par internet

Le Président de SNCF, Guillaume Pepy décide de permettre la saisine du médiateur SNCF sur le site sncf. com à partir du 20 septembre 2011.

 
BIOGRAPHIE
De BerNard Cieutat

Bernard Cieutat est médiateur de SNCF depuis 2006. Comme ses prédécesseurs, il est magistrat issu de la Cour des comptes.

Diplômé de l’Institut d’études politiques, de la Faculté de droit de Paris et de l’Ecole nationale d’administration, titulaire d’un certificat de mathématiques de l’Université de Californie (UCLA), il entre en 1966 au ministère de l’économie et des finances, direction du budget, où il est d’abord affecté au bureau des transports.Il y est notamment chargé des entreprises ferroviaires. Il participe à ce titre à l’élaboration du premier contrat de programme entre l’Etat et la SNCF.

Par la suite sous-directeur, puis chef de service, adjoint au directeur du budget, il se voit confier en 1985 la direction générale des finances du ministère de l’éducation nationale.

En 1993 il est nommé conseiller maître à la Cour des comptes, rapporteur général de la Juridiction en 2000, et président de chambre en 2002.

Professeur associé (économie et gestion) à l’université de Paris-Dauphine de 1993 à 2006, Bernard Cieutat est l’auteur de plusieurs ouvrages et articles sur le secteur public.

 
QUAND ET COMMENT
SAISIR LE MÉDIATEUR ?

Bernard Cieutat est le Médiateur de la SNCF. il a été nommé par le Président de la SNCF en 2006. Son mandat est de trois ans renouvelable. il n’est tenu par aucun lien hiérarchique au sein de la SNCF. Chaque année, il rédige un rapport de son activité qu’il présente aux représentants des associations nationales agréées de consommateurs.

Ce rapport est public, il peut être consulté et téléchargé sur le site sncf.fr.

Pour Bernard Cieutat, la médiation c’est l’examen impartial et le traitement en équité des litiges survenus à l’occasion d’un voyage opposant la SNCF Transporteur à ses clients.

Le Médiateur SNCF est membre du Club des Médiateurs de services au public, association qui regroupe des médiateurs d’entreprises, institutions et collectivités en charge d’un service au public.

1) Dans quels cas faire appel au Médiateur ?

Vous pouvez saisir le Médiateur lorsque vous avez un litige avec la SNCF qui porte sur les domaines suivants :

  • litiges commerciaux avec la SNCF Transporteur,
  • contraventions à la police des chemins de fer.

2) Quand saisir le Médiateur ?

L'intervention du Médiateur est possible si, à une réclamation écrite du client, la SNCF n'a pas répondu après un délai d'un mois ou a opposé un refus écrit.
Le litige ne doit pas dater de plus d'un an.

3) Comment saisir le Médiateur ?


Le recours au Médiateur est gratuit. Le traitement de votre dossier est confidentiel et vous avez une réponse, en principe, dans les 2 mois, 4 mois pour les dossiers complexes.

 
LIENS ET ADRESSES UTILES
Service Relations Clients SNCF

  • Service Relations Clients SNCF
    62973 Arras Cedex 9


Centres de recouvrement

  • Paris Transilien SNCF
    75571 Paris Cedex 12

  • Bordeaux Secteur Atlantique
    33081 Bordeaux Cedex

  • Béziers – BP 80754
    34507 Béziers Cedex

Liste des associations nationales agréées de consommateurs signataires du Protocole

Club des médiateurs des services au public

Centre européen des consommateurs France