SNCF Le médiateur SNCF
 
QUAND ET COMMENT
SAISIR LE MÉDIATEUR ?

Bernard Cieutat est le Médiateur de la SNCF. il a été nommé par le Président de la SNCF en 2006. Son mandat est de trois ans renouvelable. il n’est tenu par aucun lien hiérarchique au sein de la SNCF. Chaque année, il rédige un rapport de son activité qu’il présente aux représentants des associations nationales agréées de consommateurs.

Ce rapport est public, il peut être consulté et téléchargé sur le site sncf.fr.

Pour Bernard Cieutat, la médiation c’est l’examen impartial et le traitement en équité des litiges survenus à l’occasion d’un voyage opposant la SNCF Transporteur à ses clients.

Le Médiateur SNCF est membre du Club des Médiateurs de services au public, association qui regroupe des médiateurs d’entreprises, institutions et collectivités en charge d’un service au public.

1) Dans quels cas faire appel au Médiateur ?

Vous pouvez saisir le Médiateur lorsque vous avez un litige avec la SNCF qui porte sur les domaines suivants :

  • litiges commerciaux avec la SNCF Transporteur,
  • contraventions à la police des chemins de fer.

2) Quand saisir le Médiateur ?

L'intervention du Médiateur est possible si, à une réclamation écrite du client, la SNCF n'a pas répondu après un délai d'un mois ou a opposé un refus écrit.
Le litige ne doit pas dater de plus d'un an.

3) Comment saisir le Médiateur ?


Le recours au Médiateur est gratuit. Le traitement de votre dossier est confidentiel et vous avez une réponse, en principe, dans les 2 mois, 4 mois pour les dossiers complexes.